пятница, 12 июля 2013 г.

Хэндмейд как бизнес: скрипт продаж (адаптация алгоритма в рукоделии)


По плану эта статья завершающая в цикле «Хэндмейд как бизнес: как продать свое изделие дороже?». Скриптами продаж вы, мои друзья-читатели, сильно заинтересовались. Спасибо за эту поддержку! 

На таких чебурашечек наткнулась, пока искала логотип клуба. Как вам  такие миляги-ушастики))).

Я предложила тему для обсуждения в обновленный Клуб друзей. Хозяюшка, Лена, одобрила и вот мы здесь, готовые осваивать маркетинговые тонкости на пользу своего, такого увлекательного дела.

 По-честному, скрипты очень хорошо помогают в продажах.  Комкать информацию не буду, приглашаю въезжать в тему с чувством, с толком, с расстановкой. Ну, заседание объявляем открытым?

Предполагаю, что вы, мои друзья-рукодельницы, среагировали на слово «продажи», на самом деле здесь ключевое слово «скрипт». То есть дословная инструкция для продающих менеджеров. Конечно, мы не менеджеры. Мы рукодельницы. И потому, конечно, мы будем говорить о скриптах в рукодельном бизнесе (в продаже рукоделия).

Итак, вам действительно сюда, если вы:
- уже продаете рукоделие с большим или меньшим успехом,
- пытаетесь продавать,
- только присматриваетесь к продажам, мечтая открыть магазин рукоделия.

В том, что скрипт необходим в рукодельном бизнесе, я убедилась на практике. Хотя пришла к этому выводу методом проб, ошибок и многолетнего опыта.  

Мне помогла профессия: я журналист. В СМИ успех напрямую связан с умением довести ньюсмейкера до цели (например, до «слива» эксклюзивной информации, согласия на съемки и т.п.). Нужно уметь завладеть вниманием собеседника, уметь направить его мысли в нужное русло и вывести на определенные действия.

Навыки общаться и убеждать я перенесла в сферу хэндмейда, в успешные продажи. В какой-то момент увидела связь между тем, что и как я говорю с результатом.

Сейчас пишу и думаю, эх, явись мне эти знания пару лет назад в начале пути продаж хэндмейда! Не было бы стольких холостых усилий, сомнений и метаний в поисках, как продать рукоделие.

Успех скрипта – в контроле над ситуацией. Вы можете обладать интуитивным даром убеждения, а можете ему научиться. Постараюсь помочь в этом.

Скрипт – это план (алгоритм) диалога с потенциальным клиентом. Дословная инструкция, которая предусматривает вероятное развитие событий. Если человек скажет (напишет): «Спасибо, дорого!..» - как нужно реагировать? Сказать «У нас такие цены» и попрощаться или повести себя как-то иначе?

Откуда «есть пошли» скрипты? Конечно, это выдумка американских менеджеров. Уважающие себя компании создают корпоративные книги продаж (в российской практике их тоже пишут, расценки от 30-45 000 рублей). Все разговоры с клиентами записываются, руководители их прослушивают – устраивают сотрудникам разбор полетов. Менеджеры напоминают запрограммированных роботов, боятся отступить от инструкции, стараются…При этом удается продать у тех, кто подходит к делу с искренней заинтересованностью, а не с железным планом «двадцать звонков и баста!».

Вы с «заскриптованными менеджерами» тоже встречались. Они улыбчивые молодые люди с бейджиками («чтобы сократить дистанцию между собой и клиентом»); они тараторят со страхом, что не дослушаете и, развернувшись, уйдете; они караулят еще при входе в торговый зал… Вспомнили? Это называется «навязчивый сервис». Ощущения мерзкие, так делать не надо!

Мы владельцы собственного бизнеса, кровно заинтересованы в его успехе. Поэтому к каждому клиенту подходим как «к себе». Скриптами пользуемся с умом, юмором и умеренностью, без фанатизма и очень деликатно, постоянно слушая (читая реплики) своего собеседника.

Если все встанет на рельсы позитивного общения – будут нам продажи рукоделия и выручка, и известность магазина рукоделия и благодарное «сарафанное радио».

Кроме прямых результатов, скрипты при грамотном использовании дадут нам еще и косвенные плоды:
- систематизацию общения  с клиентом,
- информацию о его потребностях и намерениях,
- идеи для развития бизнеса.

Вот. Выпьем чашечку чая, осмыслим. И двинемся дальше!

Главное без чего не будет успешных продаж - это согласие мастера и клиента. В процессе сделки, когда Вы уже получили аванс и работаете над исполнением заказа, компромисс достигается методом последовательной демонстрации этапов работы, обсуждения эскизов, примерки вариантов и пр.

Для скрипта в целом важно немного другое.

Например, сделка еще не совершена. Человек видит вас и ваш магазин впервые. Согласия можно достигнуть за счет вопросов-установок на "да". Нужно задать два-три вопроса на подтверждение, тогда цель будет достигнута на паралингвистическом уровне.

Именно этот пункт должен быть в вашем скрипте - задать вопросы (прописываем, какие конкретно для обсуждения каких групп товара) с ответом-согласием.

Вот как они примерно могут выглядеть:

Ищете необычный подарок, чтобы человек сразу понял, как вы серьезно к делу отнеслись? Правильно я поняла?

***

Спасибо, что заглянули в мой магазин, вам и нужна вещь, непременно оригинальная? Верно?

***

Еще одно условие, которое помогает успешно завершить сделку:

нужно задавать много уточняющих вопросов.

Мотивация у меня как у мастера самая непосредственная, спросить, чтобы точно понять что, кому и для кого нужно. И соответственно, предложить искомое.

Задача для скрипта немного иная: дать возможность заказчику погрузиться в приятные положительные размышления. Вызвать в его сознании положительный образ.

Или: вызвать сначала негативные воспоминания, а затем на них возвести тот же самый положительный образ.

Или: сослаться на мнение третьего лица, чьим расположением заказчик дорожит.

Например, да я хорошо вас понимаю, везти с собой что-то из китайского ширпотреба невозможно. Люди солидные, что они подумают, подари вы им очередную скульптурку - символ года. Да-да, согласна с Вами, непременно нужно что-то оригинальное...

Еще один пункт, который должен быть закреплен в Вашем скрипте - отсылка в будущее, в котором человек уже стал обладателем вашего изделия.

Цели можно достичь, опять задав вопросы:

А где, в каком интерьре будет стоять кляссер? А Вы планируете, что он будет стоять открытым, чтобы входящие в комнату сразу видели Вашу коллекцию часов или закрытым? (при обсуждении проекта создания кляссера для коллекции наручных мужских часов, мы с заказчиком-любителей произвести эффект размышляли о том. что первично - показать коллекцию и сразить гостей наповал или все-таки заранее проектировать кляссер так, чтобы он смотрелся красиво и солидно, но с закрытой крышкой)))

***
Представляю, как муж обрадуется подарку...

***

Представляю, как дети встретят игрушки, а они не передерутся из того, кому какую...



Если чувствуете, что тема «ваша», соображения и сомнения пишите в комментариях.

Это, конечно, вводная часть.
Дальше речь пойдет об общей схеме, о табличке, заполненной именно под вашу специфику, о том, как скрипт помогает добиваться целей. В заключение на конкретных примерах покажу, как можно увеличить цену при продажах. И отвечу на такой болезненный вопрос, как уверенно подать свою цену на изделие, не испытывая дискомфорта.

Когда продолжим?

Цикл "Психология успешных продаж" уже такой солидный выходит, что, наверно, нет смысла терять темп, как считаете?)) Все статьи можно посмотреть через верхнее меню страниц блога.

Всем, кто ответил через почту, огромное спасибо! Спасибо и тем, кто поддержал меня в сомнениях и укрепил в желании оформить матчасть по продажам рукоделия - ))) в книгу. Она уже пишется, с вашей помошью в том числе. Активных единомышленников приглашаю для бесплатного тестирования методик.

Тут в кустах... рояль просьба. Моя статья про сезонность продаж участвует в конкурсе публикаций. Прошу вашей помощи, дорогие гости и постоянные читатели! Проголосуйте за статью на сайте Ярмарки мастеров - нажмите кнопочку "Нравится". Заранее спасибо, девчат!

41 комментарий:

  1. Оксан, книга будет точно востребованная и захватывающая ( и ум, и рынок))))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, Наталь! Заманчиво захватить и то, и другое)))))))))

      Удалить
  2. Всем привет! Оксана, очень интересно было бы почитать о личных примерах, диалогах, как это на деле работает

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Про примеры поддерживаю! Не всегда получается включиться в тему без примеров.

      Удалить
    2. Спасибо за статью! Поддерживаю, хотелось бы побольше личных примеров.

      Удалить
    3. Девчат, примеры - в продолжении. Здесь хотелось разъяснить, "откуда ноги растут". А так побоялась просто сразу диалоги выкладывать - дмаю, просмотрели бы по диагонали, не зная что и из чего берется)))

      Удалить
  3. Оксана, ты просто умница!!!! Взялась за такую полезную и важную работу. С твоим умением писать и донести, думаю книга будет и нужная, и полезная, и востребованная. Мне особенно нравится, что ты не просто пишешь "надо сделать так и так", а рассказываешь "как ИМЕННО сделать, как написать, какими словами".
    По поводу сегодняшнего поста, у меня двоякое отношение к скриптам и вот такого влияния на покупателя. Доказано психологами, что если человек последовательно ответил "да" на три вопроса, ему трудно ответить "нет" на четвертый,даже если он и не в его интересах. И зная эту "особенность", насколько этично ее использовать? И таких способов влияния довольно много. Я и сама пыталась обсудить вопросы этики с людьми ведущими бизнес и ... надо мной посмеялись и сказали, что я не предприниматель)
    Оксана, а ка ты видишь этот момент?

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Наташ, я бы не стала смеяться точно! Про три "Да" я пропустила, но интуитивно догадывалась. А ведь все так и есть. Для меня все "советы влияния" действенны и уместны, при условии, что за спиной мастера-продавца по-настоящему достойный продукт. Наверно, рукоделие - это белый рынок. То есть наш лот всегда качественный и оригинальный.

      Удалить
  4. Оксана, все это работает!!!! Только надо научиться и потренироваться)))И работает во всех сферах нашей жизни, не только продажа ручной работы!!!
    При правильном использовании этих правил получишь большое удовлетворение от свой работы. Так как клиент доволен, что купил нужную вещь по достойной цене. Мастер доволен , он получил реальное вознаграждение и положительные отзывы клиента. Самооценка поднялась))))
    Твой труд конечно будет востребован!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Светлана, даже не только самооценка, а уверенность в завтрашнем дне - не матераильная, а в постановке целей. А то, простите за французский, мечешься как дурак - не знаешь, за что хвататься))))

      Удалить
  5. Оксана, пишешь ты великолепно! Недавно стала твоей ПЧ. Жаль времени нет чтобы все-все перечитать. Но по мере возможности читаю тебя и открываю много интересного и полезного для себя. Спасибо тебе!
    А что за книга? Я хочу тестировать! Хочу-хочу. И буду стараться, честное слово!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ольга, спасибо! Тестировать хочешь - значит, будешь!)))

      Удалить
  6. Оксана, спасибо за полезную статью!

    ОтветитьУдалить
  7. Оксана, когда работала в рекламном агентстве менеджером по работе с клиентами у меня тоже был такой скрипт. Я даже не знаю, как бы справилась с работой без него, особенно в первые несколько недель.
    Скрипт несет двойную пользу. 1 - (это вы уже отметили) контроль над ситуацией, 2 - работа с основными возражениями клиента. Проанализировав эти возражения можно сделать вывод, где клиент "срывается с крючка" и пересмотреть возможные варианты укрепления своих позиций. Такой своеобразный сигнал, что надо что-то поменять в процессе продаж, в самом товаре или магазине
    Спасибо за статью! Не знаю как остальные, а я уже взяла бумагу с ручкой и приступила к делу)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Александра, как же это важно, когда работодатель снабжает сотрудника инструментами для работы! Скрипт - тот же самый инструмент. Почему мы им не владеем как обязательным - потому что, в первую очередь, творцы, а не продавцы))))

      Удалить
    2. Ой, да, еще про анализ - записывать и искать слабину в диалогах. Что было "так" в прошлый раз и чсто "не так" в этот!

      Удалить
  8. Проголосовала за статью на ЯМ)). Там же прокомментировала)). Оксаночка спасибо.

    ОтветитьУдалить
  9. Заинтересовала ты меня скриптами:) буду ждать продолжения:) а от навязчивого сервиса сама шарахаюсь:) проголосовала за статью:) Ты очень интересно пишешь.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вика, спасибо! Нравится твой боевой настрой!

      Удалить
  10. Очень понравилась, прочитала на одном дыхании. Хочется еще))))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Оксана, спасибо! Скрипты-алгоритмы-шаблоны и правда очень полезные вещи. Конечно, если их применять, понимая и чувствуя собеседника=потенциального покупателя. Оч. жду продолжения)

      Удалить
    2. Чувствуя, Лен, конечно, главное слово! А то ведь можно по скрипту все отбарабанить, а он уже - пип-пип- сорвался))))

      Удалить
  11. Как то читала схему общения покупателя с продавцом, жаль на тот момент не было сканера, но успела прочитать, интересно все это)))
    Буду ждать продолжения)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Я тоже мечтаю, пороц, о зрительной памяти, как у Штирлица!

      Удалить
  12. Оксана, у вас очень нужный цикл публикаций! Да, да, книга точно будет востребованной!
    Сейчас сидела, читала эту статью и понимала, как же все правильно. Сразу увидела свои ошибки в общении с потенциальными покупателями. Опыт продаж у меня небольшой. Среди покупателей было несколько интересующихся товарищей, так сказать. ) И сейчас думаю, почему же я не заинтересовала, почему не вывела на дальнейший диалог вопросами? Стеснялась. ) Сейчас понимаю, что это совсем ни к чему. Вежливость и заинтересованность в клиенте, участие - вот что главное, а не стеснительность.
    Забавная картинка представилась - стесняющийся продавец. )))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Наташ, стесняющийся продавец - это бесподобно и очень, очень правдиво. Мы же стесняемся продавать, продавать за деньги, продавать дорого))) Надо избавляться!

      Удалить
  13. спасибо за Ваши статьи!!! очень полезно! тоже жду продолжения!

    ОтветитьУдалить
  14. УмнО и легко читаемо. Спасибо, Оксана!

    ОтветитьУдалить
  15. Оксана, спасибо, очень интересно, буду ждать продолжения! Я вот покупать умею, а продавать всегда для меня очень тяжело, нет у меня этой коммерческой жилки (хотя, по образованию я коммерсант, вот уж, ирония судьбы:)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Татьяна, срочно вспоминайте свои профенавыки - в жизнь их, в он-лайн!

      Удалить
  16. оксана - тема интересная. Считаю что скрипты полезны в большей степени для новичка который не знает с какой стороны подступиться к продажам, потом уже нужно интуитивно понимать где как и что говорить, и ещё кому и когда иначе скрипт так или иначе становится за е женой пластинкой ((

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Юль, заезженной пластинкой звучат молодые люди-продавцы из магазинов бытовой техники - там они такие бойкие, подкованные. Не нравится - только зайдешь, а они со всех сторон: "АГА!"

      Удалить
  17. Спасибо за статью!
    Я сама не люблю навязчивых людей, если меня заинтересует что-то, то я и сама обращу внимание. Но вот бывает ведь и такое, когда с первого взгляда не цепляет и ты проходишь мимо... А на самом деле эта вещь была пределом мечтаний! Поэтому не стоит быть категоричным покупателем и до безумия навязчивым продавцом ;) Так что я за чувство меры

    ОтветитьУдалить
  18. Спасибо огромное,Оксаночка, за такой труд! Получила по почте, прочитала сразу же на одном дыхании! Сюда зашла еще раз прочитала! Перечитываю статьи регулярно, чтоб в глубине сознания осели;-) книгу очень жду! Тестировать хочется очень!!! Но я только начала и всего три продажи было у меня. Сейчас к ярмарке активно готовлюсь! В любом случае книгу приобрету! Жду с нетерпением! Кстати твои статьи себе на комп скопировала, так удобнее к ним возвращаться. Спасибо еще раз!

    ОтветитьУдалить
  19. Спасибо, Оксана! С удовольствием прочту книгу. Информация полезная и очень кстати - только что решилась на открытие магазина. Еще раз спасибо за актуальные посты!

    ОтветитьУдалить
  20. Оксана, спасибо большое! Буду с нетерпением ждать продолжения - хочется побольше примеров почитать :-)) Читаю и анализирую, что и как я делаю, где правильно, а где "с ошибками" :-)) Будем совершенствоваться!

    ОтветитьУдалить
  21. Оксана, спасибо за полезную, содержательную статью!

    ОтветитьУдалить

Тэги, допустимые в комментариях

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...