четверг, 24 января 2013 г.

Психология успешных продаж. Кто перед нами? Часть третья

Продолжаем разговор об успешных продажах.
Я пытаюсь не столько делиться воспоминаниями, как я стала зарабатывать хэндмейдом больше мужа))) smile - провокационная шутка, сколько как-то проанализировать и систематизировать собственные наблюдения и опыт. Для тех, кто только начал читать мой блог, сообщаю: этим постом я продолжаю серию статей об особенностях ведения продаж рукоделия в интернете. Очень дорожу Вашими комментариями: уверена, Вам есть, чем поделиться.

В последней статье мы говорили о личности типичного успешного продавца. Сегодня предлагаю типизировать покупателей. Классификация не моя, она попалась мне на глаза в виде короткой заметочки на Ярмарки мастеров. Статейку удалили в течение часа - с точки зрения продавцов писать по-медицински цинично про покупателей плохо. Я не согласна. Тем более, что в оригинале классификация относится к отношениям людей вообще. Мне она очень помогла, когда я только нащупывала свой стиль интернет-поведения с покупателями.

Это было в начале моего пути в качестве продавца собственных изделий. Любое обращение потенциальных покупателей радовало, но некоторые "заявочки" (не по содержанию, а по сути) ставили в тупик. Я думала, продолжать ли вообще общаться? Нет, речь не про хамство, а про, допустим, категоричность, капризы, суждения, отличные от моих и пр. моменты, которые осложняют жизнь творца-продавца. Классификация помогла мне лучше понять людей, которые ко мне обращались.

Излагаю суть. Кто перед нами? Классификация покупателей, отношений покупатель-продавец.

Тип первый. Я - в порядке. Ты - в порядке.
Тип второй. Я - в порядке. Ты - не в порядке.
Тип третий. Я - не в порядке. Ты - в порядке.
Тип четвертый. Я - не в порядке. Ты - не в порядке.

Понятно, что первый тип отношений "Я - в порядке. Ты - в порядке" наиболее предпочтительный. Люди, довольные собой и другими, - наши лучшие покупатели. Они доверяют вкусу мастера, полагаются на его мнение. Доброжелательно ведут себя в ходе переписки. Как правило, легко встречают результат Ваших трудов. В общем, отношения с ними легки и приятны, они основаны на взаимном уважении и готовности к сотрудничеству. С таким покупателем Вы работаете в удовольствие, с ним можно советоваться, делиться сомнениями и даже что-то менять в проекте, стремясь к совершенству. Ваши труды ценят, Ваша самооценка получает хорошую подпитку.

Третий тип отношений "Я - не в порядке. Ты - в порядке" тоже неплох для мастера. Это та почва, где Вы продемонстрируете свои многочисленные таланты, эрудицию и чувство юмора. Покупатель "я не в порядке" склонен к сомнениям, затрудняется с выбором. В целом по жизни привык быть ведомым и, скорее всего, доверит Вам роль проводника. Естественно, нельзя его недооценивать: втюхать нечто и сказать, что это шедевр даже не пытайтесь. Человек "я не в порядке" - обычно тонкий ценитель, с развитым вкусом. Его внутреннее недовольство обернется тем, что Вашим постоянным покупателем этот ведомый человек не станет. Он человек, с которым надо общаться по принципу "не спугни", безусловно, хороший и желанный заказчик.

Четвертый тип отношений "Я - не в порядке. Ты - не в порядке" не слишком завидный, но вполне реальный. Такой заказчик вроде бы ничего не ждет хорошего, но в то же время не потерял веру в то, что может быть и по-другому. Он сделает заказ, Вы отработаете, но морального удовольствия от общения скорее всего не получите. Эти люди скупы на слова. Но помните про неутраченную веру, Вам по силам вернуть ее, по крайней мере в сфере Вашей компетенции. В общении с таким покупателем срабатывает техника отзеркаливания. Он сегодня в миноре и Вы в миноре. Он сегодня многословен - и Вы. Можно наладить постоянное сотрудничество, получать заказы. Но при этом важно не забывать, кто перед Вами. Немножко подыграть.

Второй тип отношений "Я - в порядке. Ты - не в порядке" - самый сложный тип отношений покупателя и продавца. Он не так уж часто встречается. Его верный признак - те диалоги, в которых Вы начинаете нервничать, почесываться, перечитывать написанное, призывать в качестве третейского судьи мужа/маму и думать "Зачем я с ним связался?". У меня есть несколько признаков распознания таких покупателей:
- они не начинают письма с "здравствуйте", они не зовут Вас по имени;
- не советуются, не задают вопросы;
- они категоричны и безапелляционны;
- попытаются вытребовать скидки;
- затребуют эскизы до предоплаты;
- попробуют убедить Вас работать без аванса: "Меня много раз обманывали...";
- не откажут себе в удовольствии подначить: "А Вы попробуйте увлечь меня креативом, ну!.."
Путей взаимодействия с покупателями этого типа два: первый - просто вежливо отказаться от сотрудничества. Но в этом случае возникает то, что в маркетинге называется "упущенные возможности". Выбор за Вами.
Если Вы отвечаете на письмо - соглашаетесь на работу, не ведите себя робко. Это важно! Начните свое первое письмо обязательным "здравствуйте!" шрифтом в разбивку, затем с многочисленными скобочками-улыбочками напишите, что Вы рады его обращению, понимаете его занятость, тоже с трудом нашли время на переписку и готовы обсудить условия сотрудничества(не "сшить для Вас и сделать все, что угодно", а именно в такой формулировке "на равных"). Задайте много вопросов (обязательно все по делу), смоделируйте ситуацию "учитель -ученик", где Вы в роли учителя. В конце третьего-четвертого письма укажите, что готовое изделие согласуете по фотографиям, обговорите, что предпочитаете не переделывать, а все в подробностях обсудить заранее. Этим Вы избавите себя от лишних нервотрепок и заставите покупателя более серьезно отнестись к формулировке желаемого. Если ситуация будет выходить из-под Вашего контроля, на этой стадии еще можно вернуться к первому пути.
Вообще с покупателями типа "я в порядке, ты - не в порядке" интернет очень удобен. Во-первых, легче играть свою роль, во-вторых, есть возможность вести взвешенный и обстоятельный разговор, в-третьих, легко аргументировать в спорных ситуациях - вся переписка перед глазами.

Выводы:
Конечно, мы мечтаем о покупателях, которым заведомо по-сердцу наши творения. Мы желаем себе легких, щедрых заказчиков. Тот, кто любит хэндмэйд не по-советски (своими руками - значит, дешево), как правило готов платить за него. Поэтому важно найти общий язык и оставить поклонника ручной работы в рядах своих покупателей, а лучше в рядах своих постоянных покупателей.
Если Вам попадаются покупатели первого, третьего и четвертого типов, отлично.
Если жизнь столкнула Вас с представителем второго типа, не принимайте скоропалительных решений. Для продавца, который работает в Интернете, покупатели всех типов ценны и важны. Ведь мы вынуждены выстраивать свои отношения с тем, кто к нам приходит. Наоборот получается реже.

Напоследок несколько советов по общению с покупателями "Я - в порядке. Ты - не в порядке":
Требовательный заказчик, категоричный заказчик, капризный заказчик - не значит плохой, он просто другой.
Ему можно (иногда просто нужно) помочь убедиться в Вашей правоте, таланте и мастерстве.
Ведя переписку, аргументируйте свои действия:
- со ссылкой на требования/условия заказчика ("как Вы и просили...", "как мы и договаривались...");
- ссылкой на модные веяния, известные бренды и пр. ("в духе нынешнего сезона", "как на последних показах" - пишу примерно, в каждой конкретной ситуации свое);
- со ссылкой на чужое множественное одобрение ("сделала десяток таких вещей, всем нравится", "делала на заказ для Президента Обамы, он просил оставить визитку!.."). ВАЖНО: прибегать к этому аргументу нужно очень осторожно, лично для меня "всем нравится" - сигнал опасности и утраты эксклюзива);
- со ссылкой на ГОСТы, нормативы и прочие правила ("как требует технология пошива, здесь проложила усиленную строчку", "не поскупилась, зная Ваше стремление к качеству, поставила дорогую фурнитуру");
- оперировать сравнительными и превосходными степенями, использовать слова, демонстрирующим Ваши старания и мастерство ("более прочную ткань", "самый стойкий клей", "продублировала", "поставила дополнительные...").
Обращаю Ваше внимание, что это все правда, просто в переписке - при необходимости - я упоминаю эти детали и помогаю заказчику правильно оценить свои усилия)). Еще раз пишу: речь только о добросовестных работах и недоразумениях, которые могут сопутствовать им).

Продолжение следует.

20 комментариев:


  1. Маячок:
    Здорово! Всё по полочкам и только необходимое..И не занудно! :-)

    ОтветитьУдалить
  2. Спасибо, Оксана! Очень полезно, очень нужно))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Маячок, Марина, спасибо! Первые читатели - самые важные)))

      Удалить
  3. Оксана, здравствуйте! По-моему, я стала вашей настоящей поклонницей:-) Читаю эти статьи с удовольствием, мотаю на ус, надеюсь когда-нибудь очень пригодится... Может не в тему, но давно мучает вопрос: как можно определиться - годятся твои работы для интернетных продаж или еще надо "подрасти"? В живую - вот есть опыт, а хотелось бы и через интернет попробовать, если честно я блог завела в перспективе и для этого тоже ... Может быть вы про это еще напишите? Спасибо:-)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Диана, спасибо большое за признание (:-[) Я попробую написать про тему вхождения в интернет - продажи (хотя в этом вопросе столько Важно одно: смелость города берет!

      Удалить
    2. Оксана, про смелость полностью согласна, но меня больше качество волнует. Чтобы заказчика не разочаровать, в первую очередь. А то смелость при низком исполнении и материалах перерастает в наглость что ли (не могу подобрать другого слова)...

      Удалить
    3. Диана, очень сложно, но можно начать с проб, чтобы вообще увидеть реакцию людей покупающих. На ЯМ это сделать просто. Заведите бесплатный магазин и поживите в роли продавца. Скорее всего, ничего страшного не произойдет.
      А дальше надо думать и сравнивать, это я и себе в том числе)))

      Удалить
    4. Оксана, спасибо вам большое-человеческое за нужные слова!!!

      Удалить
  4. Требовательный заказчик, категоричный заказчик, капризный заказчик - не значит плохой, он просто другой - это про меня! Всю душу выну из продавца! Но уж если он аргументированно обосновал позицию, обязательно буду с ним дружить долго и плодотворно. Он же компетентность подтвердил.Таких заказчиков не мало. Часть из нас просто дураки, часть мучается от безделья, а часть через такой наезд компенсирует стресс на основной работе. А реагировать остро не надо. Мне чтобы сделку заключить надо месяца 3 в ногах у клиента поваляться и все равно он самый дорогой и любимый, и мой будет. У него же деньги. Aнна.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Анна, сильно Вы! В принципе верно. На рынке я тоже все обсмотрю и за г... платить не буду. Принципиальные люди, в общем-то. и добиваются финансовых удач благодаря своей принципиальности.

      Удалить
  5. Спасибо за ещё одну очень интересную статью! Читать одно удовольствие :)))) Нужно книгу писать для тех, кто хочет всё-таки хорошо делать и хорошо продавать :))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Настя, спасибо! Пока не выкроить время для книги. Мне кажется, только в блоге можно писать на бегу.Но за одну такую мысль, что я достойна, спасибо))))
      П.С. Хорошо делать - - конечно, первично!

      Удалить
  6. ой как интереснооо!!! статья отличная, честно!
    Я один раз только покупала на ЯМ, и отнесу себя скорее к третьему типу"я в не порядке-ты в порядке")))были некоторые недочеты в работе продавца, принципиальные для меня. Я долго думала как сказать что Это не то, чего я хотела..все же написала мастеру, с миллионом извинений и свалив вину на себя))мол я не досмотрела)))мастер исправила свой недочет, без лишних слов))) Я думаю что обязательно обращусь к ней снова))))
    Статья полезная как для продавцов так и для покупателей)))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Анютка, спасибо! Хороший добавок с позиции покупателя!

      Удалить
  7. а меня статья поставила в тупик))
    вот не могу я себя и свои взаимоотношения с продавцами уложить в один из типов, - у меня именно РАЗНЫЕ типы с разными продавцами))

    если приложить знания высшей математики, и если я=const(постоянная величина :)), то все зависит от человека, на "противоположном конце"))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Дак, Тань, мы каждый и есть эта самая константа, помещенная в разные множественные отношения. Восприятие субъективное, я - а уже потом все остальные. Поэтому в твоем случае, - я, не вмещающаяся многогранностью своей богатой натуры ни в один покупательский тип, и продавцы)))) Как-то так, утрированно пишу.:beer:

      Удалить
  8. Отличная статья!!! Спасибо, прочла с большим интересом! Про книгу это верно подмечено, можно материала насобирать из ранее опубликованного в блоге!))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Издатели не берут то, что было засвечено в Интернете. Разве что использовать как анонсы %О

      Удалить

Тэги, допустимые в комментариях

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...