воскресенье, 8 апреля 2012 г.

Если покупатель говорит: "Мне дорого!.." Хэндмейд как бизнес

В этом посте - моя очередная статья. Я написала ее для "Ярмарки мастеров", она посвящена продажам и ценам. "Ярмарка мастеров" - огромный сайт, где торгуют популярной нынче ручной работой. Многие годы тема ценообразования и ценовой политики обсуждается там во всех нюансах. Я решила внести свои "пять копеек" в общее дело. Посчитала, что мой опыт кому-то пригодится.

Уважаемые мастера! Хотела бы предложить к обсуждению такую тему: покупатель говорит, что ему дорого, но не "уходит". Как привести ситуацию к благополучному финалу?
Речь по сути сводится к умению торговаться. Мне с этим никогда не везло. Каким опытом я обладала до сих пор? Да несколькими жалкими попытками сбросить цену на овощном рынке. Жарко спорить с продавцом, так, чтобы шапкой оземь стукнуть, смелости никогда не хватало, но честно сказать и особой необходимости не было. Примерив на себя амплуа продавца Ярмарки мастеров, поняла, что подобных "рыночных отношений" не избежать. Естественно теперь роли поменялись: инициатором сбросить цену на товар выступает потенциальный покупатель. Открыла для себя, что торговаться и оставаться верной своим интересам - тонкая, но интересная штука! Дальше несколько конкретных работающих инструментов, которые помогают найти компромиссное решение.

Я напомню, что компромисс - это решение проблемы, найденное путем совместных уступок. Чем нам пригодится это определение? Сейчас объясню.

Уступка первая. Готовность к уступкам.

Сразу сообщаем потенциальному клиенту, который начинает торговаться, что его тревоги мы понимаем и готовы к переговорам. Продажа - это тот вариант, который устроит и продавца, и покупателя. Заверяем клиента, что мы союзники! Ни на минуту не призываю торговать в убыток, но заявлять категорично: "Не нравятся мои цены, ищите другой магазин!" - неправильно. Давайте деликатно убеждать покупателя в обоснованности своей позиции, некоторым людям этого достаточно.

Уступка вторая. Время.


Уделите время своему потенциальному клиенту. Даже если переговоры ни к чему не приведут, Вы приобретете опыт общения с покупателем. Получите представление, кого именно интересуют Ваши работы. Больше узнаете - в следующий раз учтете ошибки и построите диалог лучше. Кстати, в любом уважающем себя магазине изучают свою покупательскую аудиторию (пол, социальная принадлежность, возраст, образование и т.д.). В интернет-продажах это тоже важно. Любого заглянувшего к Вам, перекидываясь сообщениями, можно использовать как источник информации. Потерянное время отнесем на счет неизбежных издержек по продажам.

Уступка третья. Покажите изнанку.


Не поленитесь рассказать о материалах, их стоимости и преимуществах перед более дешевыми, но менее качественными аналогами. Продемонстрируйте фотографии процесса изготовления: ручной труд тем и вызывает уважение! Ведь покупатели приходят на Ярмарку мастеров за уникальной работой, дайте возможность убедиться в этом!

Уступка четвертая. Комплиментарная.


Поверьте она не лишняя и не обременительная! Если не хотите снижать стоимость изделия, повысьте самооценку покупателя в его же глазах! Похвалите выбор, вкус и оригинальность мышления. Не используйте дежурные слова типа: "Удачно впишется...", "Украсит любой интерьер..." Дайте понять, что Вы цените именно его в череде других покупателей, тогда он великодушно ответит Вам тем же - готовностью вернуть комплимент и согласиться с ценностью Вашего труда.

Уступка пятая. Пересмотр технологии.

Эта уступка уместна при работе на заказ. Можно предложить покупателю вместе решить, чем пожертвовать, чтобы удешевить изделие. Возможно, сократить технологический ряд (допустим, оставить швы без обработки. Или заменить более эстетичную косую бейку на оверлог). Возможно, обойтись без материалов для дублирования (флизелина, бортовки и т.д.). Возможно, изменить фасон или упростить модель. Внести изменения в выкройку, чтобы сократить расход ткани. Заменить ткань (с одобрения покупателя заменить подкладочную 100%-й хлопок на синтетику). Более выгодно купить ткань (например, через сайты коллективных закупок или на распродажах остатков).

Расхожий аргумент, с которым не могу согласиться

Есть один аргумент, который убивает желание торговаться с потенциальным покупателем: "В Интернете нашел дешевле!" Я ни разу не указала на то, что не конкурирую с китайскими ( ит.п.) производителями, но все переговоры мягко сворачивала. С ушлыми клиентами сотрудничать не хочу. Заедает самолюбие творца

Подведу итоги.
По моему опыту, в ходе доброжелательных и аргументированных переговоров удается убедить клиентов в обоснованности выставленных цен и совершить покупку без убытка для своих интересов. Это отнимает время, но иногда сами переговоры - отдых.

Напоследок ситуация из жизни. Заказ на чехлы для стульев. Позиция клиента: "Мне самый дешевый вариант!" Предлагаю упростить модель, показываю эскизы. Объясняю, что этим сократим время работы над заказом и его стоимость. Вполне добротное решение. Клиента устраивает, но просит еще скинуть. В чем еще можно пойти на уступки? Конкретно в этом примере, предлагаю пожертвовать мягкой подкладкой. В ходе переговоров решаем также отказаться от подкладки. Да-да, - сигналит мне клиент восклицательными знаками и скобочками-улыбками. А потом новая попытка, нельзя ли еще сэкономить? Пишу, можно: на расходе ткани. Например, сделать чехлы на стулья не такими длинными, как изначально планировалось. Уже сама предлагаю выбрать и ткань подешевле. Модель позволяет раскрой из мерного лоскута, который продается на швейной фабрике. Вариант из перечня "как себе": ткань фабричного производства, прошедшая все стадии обработки, отличного качества и по смешной цене. Клиента все устраивает, но... ему вдруг отчего-то становится некомфортно: ведь человеческое тщеславие греет мысль о возможности окружить себя дорогими вещами!..

Это был единственный случай, когда готовность пойти на поводу у клиента, лишило меня самого клиента. Хотя ясно, что и желание исполнять заказ к концу переговоров пропало. Компромисс - это же череда взаимных уступок, Вы согласны?..

Дальше даю ссылку на статью на сайте Ярмарки мастеров, там много интересных комментариев, написанных по большей части мастерами, жаль, что не покупателями!
Если Вам понравилась работа, показалась интересной, дайте знать об этом в комментариях.
Поставьте "лайки", чтобы рассказать об этом друзьям из социальных сетей.


8 комментариев:

  1. Спасибо. Очень ценная информация.

    ОтветитьУдалить
  2. спасибо! понятно в общем почему пропал клиент, думаю, что человек приходит на ярмарку за эксклюзивом, подсознательно готов заплатить больше, чем в соседнем магазине наштампованные "безликие" вещи. у меня вообще не прет ярмарка( вроде и цена низкая (хочу хоть как-то заиметь свою аудиторию) и эксклюзив, а тихо уже полгода(((

    ОтветитьУдалить
  3. Оксан, привет. Очень нужная инфа, сделаю по возможности перепост с ссылкой на тебя.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ой, девочки! Лорка, Марчелло, Снежана! Как я рада, что одобряете! Всем нам желаю оживляжа на продажах и щедрых покупателей!!!
      Снежана, конечно, перепостируй, пожалуйста! В претензии точно не буду)))))

      Удалить
  4. Прочла все ваши посты о продажах (зашла сегодня впервые -по ссылке)да и комменты по ссылке на ЯМ, очень затронули)))! До затянувшегося декретно-хендмейдового периода большой опыт в разноплановых продажах, а вот "себя" никак продавать не настроюсь, пока оттачиваю мастерство.
    Из опыта и тренингов знаю, что клиенты делятся на разные категории, но бывают такие что их трудно куда-то пристроить).
    Из продаж машин были случаи, что клиент (молодой и обеспеченный) торговался за 50$, а потом на глазах у всех подарил эту машину своему другу-подчинённому водителю.
    Другой- потенциальный немногословный (предварительно обработанный) клиент приходил, просил открыть машину, садился в неё, сидел 15-20 минут, и уходил, на второй раз я поняла что он меня почти не слушает и я просто перестала ему, что либо говорить оставляя его наедине, после 6-7 го такого прихода он дозрел и купил эту машину не торгуясь, а она была не дешёвая. Мне удалось вовремя прочувствовать, что для него важнее эмоциональные впечатления, хотя мои сотрудники, уже посмеивались над этой ситуацией и каждый раз спрашивали ну как, что сказал, что решил, тебе не надоело?
    третий случай - пришел чудной, самостоятельно подготовленный на все 100 - в растянутых трениках и советским дипломатом, после предварительной беседы, сказал - "Я готов" показал мне лист на котором был список всех друзей и родственников рядом с которыми были записаны суммы - сколько он у них одолжил, потом открыл дипломат, и стал вытаскивать мне на стол пачки денег за машину. С тех пор, я по крайней мере не сужу о клиенте по внешнему виду, да и вообще мало чему удивляюсь.
    Одна клиентка ещё ничего не купила, а уже не хотелось ей что-либо продавать, но она настойчивей оказалась - ходячий скандал. Всё ей не так! Когда пошла делать ксерокопию паспорта в нём нашла визитку адвоката, сейчас это может и не удивило бы, но тогда это было показательно, человек просто сам ищет себе неприятности, и адвокат для неё это первый человек к которому она обратится за помощью. Когда она выехала за ворота на своей новой машине я со слезами счастья твердила: "Прощайте!"
    Четвёртый пришёл вместе с женой, оба бизнесмены, она выбрала из того, что было подходящую, за пару дней оформила и уехала, он же ходил несколько месяцев, то выискивая более выгодную цену, то комплектацию, то цвет, то ещё что-нибудь, вроде всё хорошо, всё устраивает, но вот никак не решится, пришлось "помочь", взял, неделю доволен,две, а потом опять стал приходить, тут кнопка залипает, тут лак облупился на бампере, так и съехал от меня в отдел гарантии на ПМЖ.
    Кому-то не с кем поговорить, кому-то некому продемонстрировать свой ум, кому-то некому показать свои возможности. Клиенты все важны если они клиенты, т. е. способны купить (сейчас или потом).
    Иногда глядя на себя со стороны, понимаю что в этот момент, по определённым причинам я могу походить на кого-то из своих неординарных клиентов.))) Ну обстоятельства сейчас такие))), что поделать.
    По поводу выставок ХМ,я их часто посещаю, они меня вдохновляют, там я общаюсь с коллегами, покупаю материалы, и вот бывает идешь смотришь, и на тебя налетают более бойкие: "Купите куколку Тильду Вашей девочке!", и цену сбавляют, и в руки ребёнку тычут, и называют первоначальную стоимость. Я человек вежливый, ценю ручной труд и мастерство, знаю что и как и из чего, но мне оно не надо, а если будет надо, я сяду и сама напрягусь, но сошью для своей девочки, а тут... что не скажи, как не уйди, на лице мастера читается такое!!! Потом такие жалуются, что выставка отстой! Просто не я твой клиент, как ты не поймёшь!?
    Возможно много, сумбурно и не совсем в тему, уж простите))), просто очень нужное и правильное обсуждение у Вас и что-бы ничего не упускать я Ваш 191 ПЧ. Продолжайте и творить и писать! Спасибо!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Андрианна! Очень пространный ответ и очень ценный опыт. Спасибо, что поделились - иногда сесть и написать - уже подвиг. Почувствовать чужого человека, кто он твой или нет, - это почти искусство. Не всем дано, но стремиться надо)))

      Удалить
    2. Читала когда про мужчину, который приходил и сидел в машине, вспомнила похожий случай. Работала в бутике молодежной одежды. Была у нас среди покупателей бабушка, раз пять приходила, мерила парку (они тогда еще не были в моде - начало 2008), потом купила. Две!

      Удалить
  5. Очень Важное замечание,что порой рассказ о стоимости материалов и специфики работы ,покупателю на многое открывает глаза.Особенно когда Мастер с интузиазмом рассказывает о качестве сырья,и ты понимаешь что это не "Я его слепила из того что было"

    ОтветитьУдалить

Тэги, допустимые в комментариях

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...